一、客戶投訴舉報處理原則

（一）各級管理人員及員工須積極、認真地對待客戶投訴舉報。

（二）處理客戶投訴舉報的人員在接到投訴舉報后要快速反應，及時解決，能夠當場解決的問題應立即解決；不能當場解決的，應向投訴舉報者表示歉意，并協(xié)商約定處理時間。

（三）客戶投訴舉報處理依據《中華人民共和國電力法》《電力供應與使用條例》《供電營業(yè)規(guī)則》相關規(guī)定，對于超過此范圍的要求，應說服客戶依據法律法規(guī)解決問題。

（四）對于重大投訴事件（涉及對客戶造成人身傷害或影響、涉及媒體報道、涉及其他特殊事件），應第一時間上報公司相關領導。

（五）投訴舉報處理過程中保持心情平靜，使用禮貌用語。

（六）認真傾聽顧客訴求，設身處地地為客戶著想。

二、投訴舉報處理流程

（一）規(guī)范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供電服務投訴舉報管理制度。

（二）通過以下方式接受客戶的投訴和舉報：

1.“12398”能源監(jiān)管投訴舉報熱線；

2.“95598”供電服務熱線或專設的投訴舉報電話；

3.“12345”政府服務熱線；

4.營業(yè)場所設置意見箱或意見簿；

5.信函；

6.“95598”客戶服務網站、“網上國網”APP；

7.領導對外接待日；

8.其它渠道。

（三）接到客戶12398投訴舉報后，10個工作日內辦結；接到客戶95598投訴舉報后，24小時內聯(lián)系客戶，投訴在4個工作日內處理、答復客戶，舉報在9個工作日內處理、答復客戶；接到客戶12345投訴舉報后，7日內辦結；其他渠道投訴舉報10日內辦結。

（四）處理客戶投訴應以事實和法律為依據，以維護客戶的合法權益和保證國家財產不受侵犯為原則。

（五）對客戶投訴，無論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發(fā)生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

（六）建立投訴舉報回訪閉環(huán)管控機制，及時跟蹤投訴舉報進展情況，進行督辦，并適時予以通報。

（七）嚴格保密制度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請求，為舉報人做好保密工作。

（八）對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報案件者，一經發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。

（九）保護投訴舉報人的合法權益，對打擊報復舉報人的行為，一經發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。