一、投訴范圍

自然人、法人或者其他組織對(duì)電力等能源企業(yè)提供的電能質(zhì)量、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理、故障搶修、停電通知等用能服務(wù)保障不滿意，主張維護(hù)其用能權(quán)益，可以提出投訴。

常見投訴問題示例詳見附件。

二、投訴渠道

（一）熱線電話：12398

（工作日接線時(shí)間8:30-12:00 13:30-17:00）

（二）微信公眾號(hào)：

（三）移動(dòng)應(yīng)用程序（安卓版）：

（四）電子郵件：12398@nea.gov.cn

（五）傳真：12398，按語音提示選擇“發(fā)送傳真”

三、投訴辦理

（一）需提交的信息、材料

1.投訴人基本情況：包括自然人姓名、有效身份信息、有效

聯(lián)系方式；法人名稱、住所、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼，法定代表人姓名、有效身份信息、有效聯(lián)系方式；其他組織合法有效信息；

2.被投訴人基本情況，包括被投訴人名稱及其所在地；

3.投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)。

（二）辦理時(shí)限

投訴事項(xiàng)自辦理單位收到之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出辦理結(jié)論。投訴人可通過12398熱線電話查詢投訴事項(xiàng)辦理進(jìn)度。投訴辦結(jié)后，辦理單位將通過電話、電子郵件等方式答復(fù)投訴人，12398熱線中心自收到辦結(jié)反饋之日起3個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴人。

四、異議申訴

投訴人對(duì)能源企業(yè)處理的投訴事項(xiàng)存在異議的，可以向12398熱線提出申訴。

（一）申訴情形

1.對(duì)能源企業(yè)作出的投訴辦理結(jié)論存在異議的，投訴人可以自收到能源企業(yè)答復(fù)之日起提出申訴；

2.能源企業(yè)未在規(guī)定期限內(nèi)告知投訴辦理結(jié)論，投訴人可以在辦理期限屆滿之日起提出申訴。

（二）申訴渠道

同投訴渠道。

（三）申訴受理?xiàng)l件

1.申訴人與投訴人為同一人；

2.屬于國(guó)家能源局及其派出機(jī)構(gòu)監(jiān)管職責(zé)；

3.通過原投訴渠道及原反映方式提出；

4.提供能源企業(yè)辦理投訴的情況。

（四）需提供的信息、材料

1.對(duì)能源企業(yè)作出的投訴辦理結(jié)論存在異議的，需提供能源企業(yè)辦理投訴的相關(guān)材料；對(duì)能源企業(yè)未在規(guī)定期限內(nèi)告知投訴辦理結(jié)論的，需提供能源企業(yè)辦理投訴的信息。

2.具體的申訴請(qǐng)求、理由、事實(shí)依據(jù)。

（五）不予受理情形

1.未按要求提供申訴信息或材料；

2.不屬于國(guó)家能源局及其派出機(jī)構(gòu)監(jiān)管職責(zé)；

3.申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解并執(zhí)行；

4.申訴事項(xiàng)正在處理或者已經(jīng)處理完畢；

5.申訴事項(xiàng)已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁等法定途徑處理；

6.法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件另有規(guī)定。

（六）辦理時(shí)限

申訴事項(xiàng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)，因事項(xiàng)復(fù)雜、調(diào)查取證困難、需要專業(yè)鑒定、申訴人提出新的事實(shí)證據(jù)需要調(diào)查核實(shí)等情形，可延長(zhǎng)不超過30日的辦理期限。

申訴人可通過12398熱線電話查詢申訴事項(xiàng)辦理進(jìn)度。申訴辦結(jié)后，辦理單位將通過電話、電子郵件等方式答復(fù)申訴人，12398熱線中心自收到辦結(jié)反饋之日起3個(gè)工作日內(nèi)回訪申訴人。

（七）申訴撤回

申訴人可以通過原渠道向12398熱線平臺(tái)申請(qǐng)撤回申訴。申訴撤回的，辦理單位可以終止辦理。

五、救濟(jì)途徑

申訴人對(duì)申訴處理不滿的，可以依法采取復(fù)議、訴訟等救濟(jì)途徑。

附件：常見投訴問題示例

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