省電力公司，各市、縣供電公司：

為貫徹落實(shí)國(guó)家能源局關(guān)于優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境、提高供電服務(wù)質(zhì)量要求，以動(dòng)態(tài)監(jiān)管、精準(zhǔn)監(jiān)管、長(zhǎng)效監(jiān)管為抓手，促進(jìn)供電企業(yè)提升供電服務(wù)品質(zhì)、查找服務(wù)短板、量化服務(wù)質(zhì)效、選樹(shù)服務(wù)典型，切實(shí)提升廣大電力用戶獲得感和滿意度，鞏固供電監(jiān)管工作成效，持續(xù)推進(jìn)江蘇供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平保持全國(guó)前列，根據(jù)《供電監(jiān)管辦法》等有關(guān)規(guī)定，決定建立江蘇供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況監(jiān)管評(píng)價(jià)體系（試行），現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、工作目標(biāo)

開(kāi)展江蘇供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況監(jiān)管評(píng)價(jià)工作，要全面落實(shí)“放管服”改革要求，全力創(chuàng)新能源監(jiān)管方式，全心服務(wù)江蘇經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展需要，聚焦江蘇地域發(fā)展特點(diǎn)、用戶需求痛點(diǎn)、能源監(jiān)管重點(diǎn)，構(gòu)建國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、江蘇特色、科學(xué)公正的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況監(jiān)管評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)江蘇獲得電力體驗(yàn)更加便利，接電用電成本更加便宜，電力供應(yīng)保障更加可靠，電力市場(chǎng)秩序更加公平，用電營(yíng)商環(huán)境更加優(yōu)化，不斷滿足全省用電企業(yè)和人民群眾對(duì)優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)和美好生活的要求，為江蘇經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造良好的用電營(yíng)商環(huán)境。

二、基本原則

（一）問(wèn)題導(dǎo)向、聚焦重點(diǎn)。圍繞用戶對(duì)供電服務(wù)的感知，聚焦接電環(huán)節(jié)、接電時(shí)間、接電成本、用電質(zhì)量、市場(chǎng)秩序、服務(wù)透明度六方面問(wèn)題，構(gòu)建科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，突出問(wèn)題導(dǎo)向，精準(zhǔn)施策，推動(dòng)供電質(zhì)量持續(xù)提高。

（二）立足監(jiān)管、突出特色。立足能源監(jiān)管要求，借鑒世界銀行營(yíng)商環(huán)境“獲得電力”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家營(yíng)商環(huán)境“獲得電力”評(píng)價(jià)方法，結(jié)合江蘇用電結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，更加注重大用戶和小微企業(yè)用戶差異化體驗(yàn)，提升供電服務(wù)針對(duì)性、有效性。

（三）夯實(shí)基礎(chǔ)、鼓勵(lì)創(chuàng)新。持續(xù)強(qiáng)化對(duì)供電企業(yè)電力供應(yīng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等基本問(wèn)題的監(jiān)管，確保“規(guī)定動(dòng)作”嚴(yán)格落實(shí)；突出江蘇供電服務(wù)政企聯(lián)動(dòng)、延伸投資界面等特色舉措，鼓勵(lì)“自選動(dòng)作”提升到位。形成基礎(chǔ)指標(biāo)和提升指標(biāo)相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系，鼓勵(lì)不同地域結(jié)合自身特點(diǎn)創(chuàng)新供電服務(wù)方式。

（四）管評(píng)結(jié)合、以評(píng)促升。采取評(píng)價(jià)機(jī)制與監(jiān)管要求相結(jié)合，確保供電監(jiān)管各項(xiàng)措施有效實(shí)施落地，督促指導(dǎo)供電企業(yè)加快服務(wù)模式轉(zhuǎn)型；梳理總結(jié)首創(chuàng)經(jīng)驗(yàn)與典型做法，研究解決共性問(wèn)題，推動(dòng)供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷提升。同時(shí)引入第三方滿意度調(diào)查，強(qiáng)化測(cè)評(píng)過(guò)程監(jiān)督，確保數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。

三、主要內(nèi)容

（一）評(píng)價(jià)構(gòu)成

按照評(píng)價(jià)用電全過(guò)程覆蓋高、低壓用戶類型，結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)及優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境各項(xiàng)措施要求，對(duì)各類型用戶按照便利電力、快捷電力、經(jīng)濟(jì)電力、可靠電力、公平電力、陽(yáng)光電力六個(gè)維度進(jìn)行評(píng)測(cè)，將各項(xiàng)要求以評(píng)價(jià)指標(biāo)量化呈現(xiàn)，構(gòu)建涵蓋6方面，19項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)和43項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，總分值120分的評(píng)價(jià)體系。為鼓勵(lì)創(chuàng)新，將二級(jí)指標(biāo)分成兩類，其中規(guī)定指標(biāo)30項(xiàng)，總分值100分；自選指標(biāo)13項(xiàng)，總分值20分。

1.便利電力維度。評(píng)價(jià)供電企業(yè)接電服務(wù)中的便利程度，占規(guī)定指標(biāo)總分值15%，自選指標(biāo)總分值25%。主要設(shè)置完善辦電平臺(tái)、精簡(jiǎn)辦電資料、減少辦電環(huán)節(jié)等3項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)和8項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。調(diào)查對(duì)象為10千伏及以上電力用戶、低壓小微用戶和各級(jí)供電企業(yè)。

2.快捷電力維度。評(píng)價(jià)供電企業(yè)接電服務(wù)快捷程度，占規(guī)定指標(biāo)總分值15%，自選指標(biāo)總分值25%。主要設(shè)置壓縮用電報(bào)裝時(shí)間、簡(jiǎn)化電力接入審批手續(xù)、重大項(xiàng)目服務(wù)等3項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)和6項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。調(diào)查對(duì)象為10千伏及以上電力用戶、低壓小微用戶、各級(jí)供電企業(yè)和相關(guān)政府部門(mén)。

3.經(jīng)濟(jì)電力維度。評(píng)價(jià)供電企業(yè)接電及用電服務(wù)中的經(jīng)濟(jì)性，占規(guī)定指標(biāo)總分值20%，自選指標(biāo)總分值25%。主要設(shè)置降低接電成本、減輕用電成本等2項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)和6項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。調(diào)查對(duì)象為10千伏及以上電力用戶、低壓小微用戶和各級(jí)供電企業(yè)。

4.可靠電力維度。評(píng)價(jià)供電企業(yè)供電可靠性，占規(guī)定指標(biāo)總分值15%。主要設(shè)置保障電能質(zhì)量、及時(shí)搶修服務(wù)、優(yōu)化停電作業(yè)等3項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)和8項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。調(diào)查對(duì)象為10千伏及以上電力用戶、低壓小微用戶和各級(jí)供電企業(yè)。

5.公平電力維度。評(píng)價(jià)供電企業(yè)資質(zhì)查驗(yàn)、關(guān)聯(lián)企業(yè)管理及市場(chǎng)公平開(kāi)放情況，占規(guī)定指標(biāo)總分值20%。設(shè)置落實(shí)查驗(yàn)職責(zé)、規(guī)范市場(chǎng)行為、市場(chǎng)占有份額等3項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)和6項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。調(diào)查對(duì)象為各級(jí)供電企業(yè)。

6.陽(yáng)光電力維度。評(píng)價(jià)供電企業(yè)的信息公開(kāi)及投訴舉報(bào)處理情況，占規(guī)定指標(biāo)總分值15%，自選指標(biāo)總分值25%。主要設(shè)置強(qiáng)化信息公開(kāi)、處理投訴舉報(bào)、電力用戶感知、加強(qiáng)對(duì)外宣傳、首創(chuàng)成果應(yīng)用等5項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)和9項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。調(diào)查對(duì)象為各級(jí)供電企業(yè)。

（二）評(píng)價(jià)方法

按照參評(píng)單位自報(bào)數(shù)據(jù)、提供樣本，江蘇能源監(jiān)管辦委托第三方開(kāi)展用戶問(wèn)卷調(diào)查、用戶滿意度調(diào)查及現(xiàn)場(chǎng)核查等程序，測(cè)算參評(píng)單位各項(xiàng)指標(biāo)，并定期發(fā)布。

1.數(shù)據(jù)歸集。各參評(píng)單位按照評(píng)價(jià)周期自行上報(bào)管理制度建設(shè)情況、相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)、用戶協(xié)議合同、系統(tǒng)功能截圖、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單據(jù)等數(shù)據(jù)資料。江蘇能源監(jiān)管辦提供12398能源監(jiān)管熱線相關(guān)數(shù)據(jù)，并委托第三方開(kāi)展用戶問(wèn)卷調(diào)查、用戶滿意度調(diào)查等。

2.數(shù)據(jù)驗(yàn)證。通過(guò)第三方調(diào)查、用戶問(wèn)卷調(diào)查、用戶滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)核查等方式，核查參評(píng)單位自報(bào)數(shù)據(jù)、提供樣本的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，確保調(diào)查數(shù)據(jù)全面準(zhǔn)確、真實(shí)可靠。

3.參評(píng)對(duì)象。先期對(duì)市級(jí)供電企業(yè)供電服務(wù)情況開(kāi)展評(píng)價(jià)工作，根據(jù)評(píng)價(jià)情況再逐步對(duì)縣級(jí)及以上供電企業(yè)開(kāi)展評(píng)價(jià)工作，最終實(shí)現(xiàn)市、縣供電企業(yè)評(píng)價(jià)“全覆蓋”。

4.綜合測(cè)評(píng)。使用篩選并核驗(yàn)后的數(shù)據(jù)，按指標(biāo)權(quán)重加權(quán)求和，逐級(jí)統(tǒng)計(jì)得出各參評(píng)單位二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果，匯總形成一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果，最終按規(guī)定指標(biāo)分、自選指標(biāo)分和綜合分分項(xiàng)排名；對(duì)于達(dá)標(biāo)指標(biāo)，達(dá)標(biāo)即得滿分。

5.定期發(fā)布。綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，每年發(fā)布江蘇供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況年度監(jiān)管評(píng)價(jià)報(bào)告，對(duì)供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（三）成果應(yīng)用

1.正向引領(lǐng)。通過(guò)評(píng)價(jià)真實(shí)反映參評(píng)供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀況，總結(jié)各單位優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境、提升服務(wù)品質(zhì)的先進(jìn)做法和典型案例，提煉更多可復(fù)制可推廣的經(jīng)驗(yàn)做法，以先進(jìn)標(biāo)桿帶動(dòng)全省供電企業(yè)持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)，不斷優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境。

2.督導(dǎo)落實(shí)。通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)布，督促供電企業(yè)找準(zhǔn)不足，精準(zhǔn)施策，提升水平；分析各指標(biāo)領(lǐng)域存在的問(wèn)題，對(duì)于政策性、機(jī)制性等方面存在的共性問(wèn)題，研究提出優(yōu)化方案或改進(jìn)措施；將評(píng)價(jià)指標(biāo)排名靠后的供電企業(yè)列入重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，督促加快問(wèn)題整改。

3.總結(jié)提升。江蘇能源監(jiān)管辦對(duì)供電企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境相關(guān)舉措與實(shí)際成效及時(shí)總結(jié)提煉，通過(guò)門(mén)戶網(wǎng)站、媒體專訪等形式樹(shù)立優(yōu)秀標(biāo)桿，推廣典型經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)向國(guó)家能源局等上級(jí)部門(mén)報(bào)送供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用電營(yíng)商環(huán)境“樣板工程”，營(yíng)造供電服務(wù)持續(xù)優(yōu)化的良好氛圍。

四、工作要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，落實(shí)責(zé)任。供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況直接影響國(guó)家營(yíng)商環(huán)境建設(shè)，關(guān)系到人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需求。全面推進(jìn)供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況監(jiān)管評(píng)價(jià)工作，是貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院深化“放管服”改革和國(guó)家能源局關(guān)于優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境工作部署，鞏固深化“不忘初心、牢記使命”主題教育成果，推動(dòng)江蘇經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的一項(xiàng)新舉措、新任務(wù)、新要求，涉及到供電企業(yè)生產(chǎn)、營(yíng)銷等多部門(mén)，各參評(píng)供電企業(yè)要高度重視，落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)統(tǒng)籌，積極配合開(kāi)展監(jiān)管評(píng)價(jià)工作，促進(jìn)江蘇供電服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

（二）及時(shí)準(zhǔn)確，務(wù)求實(shí)效。供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況監(jiān)管評(píng)價(jià)工作要求高、任務(wù)重，監(jiān)管評(píng)價(jià)相關(guān)數(shù)據(jù)須于每年2月底前報(bào)江蘇能源監(jiān)管辦。各參評(píng)供電企業(yè)要對(duì)照本通知要求，準(zhǔn)確把握工作內(nèi)容，制定具體實(shí)施方案，明確工作程序及時(shí)間節(jié)點(diǎn)，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、如實(shí)報(bào)送相關(guān)信息及證明材料。江蘇能源監(jiān)管辦將對(duì)各參評(píng)供電企業(yè)報(bào)送的信息資料開(kāi)展抽查回訪，發(fā)現(xiàn)瞞報(bào)、漏報(bào)或提供虛假信息的，將按《供電監(jiān)管辦法》《電力企業(yè)信息報(bào)送規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

（三）積極主動(dòng)，促進(jìn)提升。各參評(píng)供電企業(yè)要將此次監(jiān)管評(píng)價(jià)工作作為自身查找供電服務(wù)短板，完善用電報(bào)裝機(jī)制，實(shí)現(xiàn)用電營(yíng)商環(huán)境再提升的重要舉措，在監(jiān)管評(píng)價(jià)中不斷完善工作方式，創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升工作能力，確保監(jiān)管評(píng)價(jià)工作取得實(shí)效。江蘇能源監(jiān)管辦采取評(píng)價(jià)機(jī)制與供電監(jiān)管相結(jié)合方式，將評(píng)價(jià)中存在突出問(wèn)題的供電企業(yè)列為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，加大督查力度。同時(shí)，通過(guò)評(píng)價(jià)梳理總結(jié)首創(chuàng)經(jīng)驗(yàn)與典型做法，研究解決共性問(wèn)題，推動(dòng)江蘇供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷提升。

以上通知，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行中遇到的問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與江蘇能源監(jiān)管辦聯(lián)系。

附件.doc

 國(guó)家能源局江蘇監(jiān)管辦公室

 2020年2月7日